Kundenorientierung bedeutet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erkennen und sich zu bemühen, diese zu erfüllen. Sie dient der längerfristigen Bindung von Kunden und kann auf wettbewerbsintensiven Märkten das Überleben des Unternehmens sichern. Auf das Ziel "Kundenorientierung" muss die ganze Organisation ausgerichtet sein, vor allem aber müssen sich alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt in diesem Sinne verhalten. Um kundenorientiertes Verhalten zu sichern, müssen Führungskräfte verstehen, wie Kundenzufriedenheit entsteht, welche Bedingungen dabei zu beachten sind und welche Maßnahmen sie ergreifen müssen.
 
Der Band stellt zunächst theoretische Modelle der Kundenzufriedenheit und Methoden zu ihrer Erfassung vor. Kundenorientiertes Verhalten wird auf der verbalen und der nonverbalen Ebene analysiert. Als wichtigste Bedingungen werden die Persönlichkeit des Mitarbeiters, seine Motivation, Rollenkonflikte im Kontakt mit dem Kunden und die des Organisationsklimas erläutert.

Wer im Unternehmen Kundenorientierung herstellen will, muss in einem ganzheitlichen Ansatz verschiedene Instrumente der Personalpsychologie kombinieren. Detailliert wird das Vorgehen bei der Rekrutierung und Auswahl von Mitarbeitern, bei der Beurteilung ihrer Leistung, beim Training notwendiger Fähigkeiten und bei der Belohnung kundenorientierten Verhaltens beschrieben.